As empresas já entenderam que o foco no cliente é uma das estratégias mais importantes para faturar e gerar mais negócios, certo? Mas, como aprimorar o relacionamento com os clientes e fazer com que eles sigam fidelizados por um longo tempo?
O Customer Sucess (CS) – também conhecido como Sucesso do Cliente – é uma área que atende esta demanda: a de realizar a gestão dos clientes para que eles tenham excelentes resultados usando da melhor forma os produtos ou serviços adquiridos, em uma experiência positiva.
O conceito é aplicado por diversas empresas, já que é alto o Custo de Aquisição de um novo Cliente (CAC). O mercado já provou que conquistar novos clientes pode ser até 7 vezes mais caro do que manter os atuais.
A primeira preocupação das corporações foi criar departamentos para receber as reclamações dos consumidores quanto a problemas, defeitos e necessidade de assistências técnicas – os atuais Suporte ao Cliente ou SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Estas áreas foram criadas para resolver as demandas de forma pontual, apenas quando acionadas.
No caso do CS, a gestão dos clientes tem uma característica inovadora: a proatividade, ou seja, a interação parte da empresa após a finalização da compra e não é criada a partir de reclamações. Por isso, é essencial entender o que busca o cliente, suas dificuldades e necessidades para que o processo de conduzi-lo ao sucesso seja personalizado desde o início da jornada de compra.
Em todo ciclo do CS, os clientes precisam saber que você está, constantemente, estudando e implementando novas formas de entregar mais sucesso de seus produtos/serviços à eles.
Para isso, muitas empresas têm no Customer Success Manager, uma liderança que cria estratégias, organiza a aplicação delas e comanda o time que terá relacionamento bem próximo com os clientes.
Principais benefícios do Customer Sucesss:
- Retenção dos clientes: eles serão fiéis à sua empresa e vão continuar realizando compras periódicas;
- Expansão: o CS pode impulsionar os clientes a comprarem mais do mesmo produto ou de uma melhor versão (upsell), ou ainda comprar novos produtos até com maior valor agregado (cross sell).
- Feedbacks constantes: a proximidade com as equipes e as interações também ajudam a organização a receber feedbacks com mais frequência e aplicar pontos de melhorias no processo;
- Elevar o Lifetime Value (Valor Total da Vida Útil): o investimento dos seus clientes em produtos da sua empresa durante um período determinado pode crescer;
- Indicação: satisfeito com o produto ou serviço que o levou ao sucesso, o cliente vai indicar a empresa e ser um verdadeiro advogado da marca;
Jornada do Customer Sucess
A jornada do CS é dividida em duas fases: Onboarding – é a etapa da implementação, na qual o cliente tem seus primeiros passos na experiência com o produto ou serviço; Ongoing – acontece ao longo do tempo e é a hora da empresa interagir com o cliente e verificar se os resultados planejados já estão sendo alcançados, o que é um ponto chave para o cliente continuar na jornada.Customer Success Manager
Em todo ciclo do CS, os clientes precisam saber que você está, constantemente, estudando e implementando novas formas de entregar mais sucesso de seus produtos/serviços à eles.
Para isso, muitas empresas têm no Customer Success Manager, uma liderança que cria estratégias, organiza a aplicação delas e comanda o time que terá relacionamento bem próximo com os clientes.